¿ Como aumentar tus ingresos con la APP de tu hotel ?

La recepción es el lugar donde más interacción se puede hacer con el cliente y es un punto clave para generar ingresos. Un recepcionista formado y motivado puede ser el mayor fidelizador de los huéspedes, por lo que resulta indispensable formarlo. Además de técnicas de Upselling y Cross-selling, darle las herramientas apropiadas para que pueda aplicarlas y desarrollar una política de comisiones que lo motive económicamente.

Las aplicaciones de conserjería para smartphones y tabletas (concierge apps) están aumentado y liderando la forma en que el hotel acerca, a través del móvil del cliente, su directorio de servicios, además de facilitarle el contacto con el personal del hotel.

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Es importante de tener en cuenta que las acciones de Upselling han de realizarse en el momento adecuado. Se trata de ese “factor tiempo” que actúa en el proceso de compra. Un servicio online se realiza en el momento en que un cliente hace check in y, por tanto, es importante que el tiempo que transcurra sea breve hasta finalizar la compra del producto o servicio. También, debe evitar el intrusismo, así que la técnica upselling deber verse como un valor añadido a un servicio principal. Se trata de un sistema que debe estar enfocado en el producto o servicio que se va a ofrecer y no la venta final, puesto que, si hacemos de esta técnica una venta agresiva podemos pecar de sobresaturación de cara al cliente. Para que puedas invitar a tus huéspedes a finalizar su compra a través de la simplificación del proceso de compra, en la web de tu hotel debes de facilitar la compra con tan solo hacer un clic en dicho campo. Intenta simplificar los campos que el usuario tenga que rellenar para que sea todo mucho más fácil a la hora de realizar una reserva online, ya que si incluyes demasiada información a rellenar puede que el cliente se agobie y termine dejado la “home” de tu página web.

Por otro lado, otra de las técnica existentes para vender más en la web es el Cross selling. este sistema funciona de la siguiente manera : se llevan a cabo ventas cruzadas para productos que se complementan entre sí. Cada hotel conserva una base de datos de clientes que han realizado puntualmente alguna reserva, por tanto, se les vuelve a ofrecer distintas ofertas por días o semanas después de su última compra online. Entonces ponemos a disposición del usuario una serie de ofertas complementarias para su próxima reserva, tales como recogida en el aeropuerto, cava de bienvenida, desayuno gratis o una hora de spa, alquiler de coches, etc… Estos complementos mejorarán los beneficios que obtendrá el cliente y su percepción global sobre nuestros servicios y la marca, de forma que nuestra relación con él se verá fortalecida.

Gracias a la aplicación de Easy Stay puede disfrutar de una plataforma interactiva y sencilla que te ayuda a generar beneficios proponiendo productos y servicios de cualquier tipo. Con el sistema, es muy simple promocionar emplazamientos del hotel y de dar a tus huéspedes la oportunidad de descubrir los mejores lugares turísticos. Puedes también crear ofertas que inciten el huésped a comprar por impulso gracias a promociones o descuentos sobre servicios o productos, lo que es muy práctico para poder generar beneficios y crear en ellos nuevas necesidades.

Cómo aumentar la difusión de tus mensajes a tus huéspedes ?

Como bien sabéis, en el sector hotelero el factor más importante es el huésped, y que todo lo que se hace en el establecimiento debe ir enfocado a ellos. Además, en esta nueva era de comunicación digital, no hay que olvidarse de seguir cuidando y enfatizando las habilidades de la comunicación verbal y no verbal dentro de esta industria.

Por eso, difundir mensajes a los huéspedes es primordial para que puedan sentirse bien. Tener la habilidad de realizar una comunicación efectiva es un arte que se aprende, y no una aptitud natural, entonces lo primero que se debe tener en cuenta es contemplar la formación personal. Es muy importante que el personal esté bien formado para responder a los clientes de la mejor forma posible, tanto cara a cara como por email, por lo que, realizar trainings para el personal hotelero es fundamental para ser capaz de ofrecerles el mejor servicio. La mejor forma para lograr una comunicación exitosa es observar el propio estilo de comunicación de su huésped y responder en consecuencia. Por ejemplo, cuando usted está tratando con un cliente, puede percibir que algunos mantienen conversaciones cortas, pero otros pueden estar interesados en tratar el tema de forma rápida y espontáneamente. Así que, observe a sus invitados y actúe en consecuencia, ya que es importante la forma en que se trata a los huésped o lidia con las reclamaciones.

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Lo más común en los hoteles es hacer carteles o comunicar directamente desde la recepción con los huéspedes. Ese tipo de comunicación son poco efectivas y no ayuda a emtablar una relación con los huéspedes, lo cual, no garantiza la buena difusión de los mensajes.

Para aumentar tus ingresos gracias a una comunicación eficiente y estar seguro de que toda la información que quiere transmitir va a llegar en las orejas de tus clientes, EasyStay ha creado una aplicación que globalmente ofrece nuevas oportunidades de venta para el hotel, mejora la experiencia y satisfacción del huésped, ahorro en costes de gestión y que finalmente aumenta y mejora también la interacción con el huésped. Nuestro canal de comunicación privado deja muchas posibilidades en términos de comunicación, como por ejemplo la creación de grupos de personas para que los mensajes llegan a una audiencia especifica. También, nuestro sistema permite recibir notificaciones push, que aumentan el ratio de lectura al 98% y que es muy rápido para que pueda solucionar cualquier problema o responder a cualquier duda en cualquier momento del día. Obviamente, esta comunicación rápida permite reducir costes operativos y de impresión, y te hace estar más cercano que nunca a tus huéspedes !

¿ Cómo fidelizar a mis huéspedes ?

Cuando eres empresario del sector hotelero, seguramente has pensado alguna vez cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente y cuánto cuesta mantenerlo. Según Philip Kotler, conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces más caro que retener al que ya lo ha sido. Por este motivo, el propietario de un hotel debe plantearse si recompensa invertir para atraer un nuevo cliente o si es más eficiente invertir en herramientas que ayuda a fidelizar a los existentes clientes del hotel. Es importante tener en cuenta que un cliente satisfecho es sinónimo de calidad en el servicio y transmisión de opinión positiva. Dentro de un sector tan competitivo como el de la hospitalidad, son muy importantes los comentarios positivos de los clientes. Entonces, sería preferible de maximizar la atención al cliente en cada contacto que se tenga con la marca, que esto se refleja en un retorno de la inversión para el empresario. Para poder simplemente empezar a fidelizar tus huéspedes, es esencial conocer sus necesidades, lo que ayuda a dar el mejor servicio posible y personalizado. Por eso, integrar un programa de gestión de clientes parece ser una buena opción para que puedes tener todos los datos de tus huéspedes y aportar una gran cantidad de ventajas que mejorarán las ventas y la eficiencia del negocio.

Es importante de tener las acciones de fidelización bien preparadas, por lo cual, tener una buena comunicación con tus huéspedes es vital para prestar un servicio personalizado y reforzar todavía más el contacto con vuestros clientes. Además, crear mensajes personalizados es esencial para hacer que el cliente se sienta único y especial, lo que ayuda a que el cliente vuelva de nuevo al hotel. Pueden ser pequeñas cosas las que hagan mejorar la relación Hotelero/Cliente y que aumenta las posibilidades de ver vuestros clientes volver en vuestro establecimiento. Una de las formas es, crear club de clientes, tarjeta especiales para aquellos clientes asiduos que les permiten tener puntos gracias a sus compras y beneficiarse de ventajas para disfrutar plenamente del hotel.

Con Easy Stay puedes fácilmente entablar esa relación especial con el huésped, gracias a un sistema que contiene una cadena de comunicación privada que permite el envío de mensajes privados y personalizados mejorando el sentimiento de ser un cliente único. Además, dispone de una sección que permite al hotelero crear promociones o ofertas especiales a cualquier momento, para que sus huéspedes se beneficien de servicios especiales, y de esa manera no solo reforzar la personalización de los servicios sino también el servicio al cliente.

 

Conocimiento del huésped : ¿ Conoces a sus gustos ?

Es muy importante que un hotel conozca a sus clientes, sus preferencias, sus gustos y necesidades para poder ofrecerles los mejores servicios y/o productos, y de esta manera animarles a volver al hotel. Hay algunas herramientas que nos ayudan a hacer todo esto, como CRM (Customer Relationship Management) que es un sistema que le permite recopilar datos de diferentes canales de comunicación, incluyendo la web de la empresa, teléfono, correo electrónico, chat en vivo, materiales de marketing y, más recientemente, redes sociales.

También podemos segmentar, definir y dividir un gran mercado en un target claramente identificable, segmentado por necesidades, deseos y demandas similares. La segmentación es mucho mejor que las tácticas de marketing más antiguas, correos electrónicos genéricos promocionales o llamadas en frío. Tenemos que diferenciarnos del resto, ofreciendo lo que el huésped necesita. Gracias al CRM, la segmentación y la personalización, podemos conocer las preferencias de nuestros clientes. Clientes así permitimos sementar a nuestra audiencia para ofrecer contenido de interés, estrategias de comunicación personalizadas y poder esperar un ROI (Return Of Interest = Devolución de intereses).

Cómo conseguirlo ? Easy Stay !

Con nuestra herramienta, no sólo puedes comprobar la reserva de servicios o productos que el cliente ha realizado durante su estancia sino también sus reservas y peticiones que hizo en sus estancias anteriores. Más que proporcionar la información esencial de sus huéspedes, le permite ver cuáles fueron los productos y servicios más demandados, para ser capaces de mejorarlos o realizar más publicidad de ellos.