Guest Experience – ¿Qué es? y ¿Cómo potenciarla para mi hotel?

Todos hemos oído hablar alguna vez del concepto “Guest Experience” pero… 

¿Por qué la “Guest Experience” es importante?

¿Por qué el sector hotelero invierte tanto tiempo y dinero en tratar de mejorarlo?

Primero comencemos a definir:

¿Qué es “Guest Experience”?

“Guest Experience o Experiencia del Huésped es la suma total de experiencias que el huésped experimenta cuando interactúa con tu hotel”

Para analizar la experiencia del huésped total de nuestro negocio, es conveniente dividirla en pequeñas unidades que cumplan las expectativas del huésped y en cada una de ellas, potenciarlas al máximo con el fin de crear ese “Wow moment”.Guest Experience

¿Cuáles son los elementos a tener en cuenta para potenciar la Experiencia del huésped / Guest Experience?

  • El producto/servicio: el motivo principal por el que el huésped viene a nuestro hotel: las habitaciones, la comida del restaurante…
  • Posicionamiento: el lugar que ocupa nuestro hotel en la mente del consumidor. Hotel familiar, Hotel en las Vegas, Hotel romántico… Es importante tener definida la tipología de hotel para poder cubrir las expectativas del perfil de cliente que nos visitan, que son totalmente distintas el huésped de hotel familiar que viajan con niños, al huésped de un hotel de parejas y solo adultos. Las motivaciones y lo que esperan de la estancia son diferentes. Así que el posicionar nuestro hotel nos va a ayudar a cubrir mucho más las expectativas de nuestros clientes y, al fin y al cabo, a potenciar su experiencia en el hotel.
  • Prestación del servicio: este es uno de los puntos más importantes y sobre los que podemos aportar más diferenciación. Entra en juego el cómo prestamos el servicio a nuestros clientes, desde el punto de vista: humano, operacional y tecnológico.

Desde el punto de vista humano, son muchos los hoteles que han incorporado la figura del Guest Experience Manager, quien se encuentra en contacto continuo con el huésped para recomendarles y ayudarles en todo lo que necesiten. Gracias a ello, el hotel:

    • Aumenta su reputación online
    • Consigue más reservas directas al crear un vínculo con el huésped
    • Aumenta las ventas por upselling y cross-selling, ya que el guest experience manager se toma el tiempo de escuchar al huésped, entender el motivo de su viaje y asesorarle sobre las mejores opciones de ocio para hacer en el hotel o en el destino. Todo esto potencia la experiencia global de su viaje y fideliza al huésped.

Desde el punto de vista tecnológico: son cada vez más los hoteles que deciden mejorar sus operaciones internas y adaptarse a las tendencias actuales de viajeros. Entre las tecnologías que mejoran la experiencia del huésped, las más destacadas son las siguientes, que se pueden encontrar dentro de nuestras soluciones:

    • Chat: poder comunicarse con el hotel cuando lo necesite.
    • Housekeeping: poder pedir la hora a la que desean que les limpien la habitación.
    • Check-in: poder evitar la cola a la llegada.
    • Abrir la puerta con el móvil.
    • Rutas guiadas: aprovechar la tecnología móvil para poder descubrir el destino utilizando la geolocalización.

Nuestro equipo de expertos en Guest Experience en Easy Stay puede ayudarte a sacar el mayor partido a tu hotel.

Es crucial identificar todos estos puntos y ver cómo responder a las necesidades y expectativas para tu cliente objetivo de tal forma que añada valores positivos a cada uno de los aspectos de la experiencia.