Conoce qué opinan los profesionales del sector sobre los últimos cambios en la industria

Los desafios de la digitalización de los hoteles

La fuerte competencia de los OTAs (Agencia de viajes online) sigue siendo el mayor problema de la industria. La visibilidad de los hoteles disminuye, mientras que los gigantes de la reserva (Booking.com, Expedia.com,…) ocupan todo el espacio en el mercado. Cuando un cliente reserva su habitación en Booking.com por ejemplo, se toma una comisión de 17% en promedio, del importe de la reserva. Es una gran pérdida para los hoteleros deben aprovechar la era digital para fortalecer sus relaciones con los clientes. Su objetivo final : generar ventaja de ventas directas.

La hostelería es un sector rico en oportunidades, ya que es posible aplicarlo tanto a las tecnologías utilizadas en punto de venta (iBeacons, APP para tabletas o móvil, Google glass…) como a toda la gama de innovaciones sobre la habitación conectada (objetos inteligentes que permiten el ajuste de la configuración de la temperatura, de la iluminación y otros aspectos de confort, información contextual). Esta inversión beneficia especialmente del sector hotelero de lujo, por lo que el desarrollo conectada aportará un valor añadido significativo en términos de experiencia, que renovará las ofertas.

La hostelería también adquiere importancia en el comercio electrónico, ya que las reservas de habitaciones se efectúan a menudo en línea, entonces pensamos “mobile first” o incluso “mobile only” por el aspecto práctico aportado al cliente al igual que para aportar información más detallada a través del canal móvil (información del cliente). Una vez que el cliente llegó al hotel se han digitalizado también el check-in. El smartphone se ha convertido en un dispositivo de acceso a la habitación, eliminándose el paso intermedio de la recepción para la transmisión de las llaves. Además, lo digital ofrece un mundo de posibilidades para transformar las tareas diarias del personal del hotel : conexión de los empleados a reportar incidencias, indicar las tareas realizadas y la lista de las reparaciones a realizar, las posibilidades son prácticamente infinitas.

El segundo aspecto a destacar en la digitalización de un hotel, es el enriquecimiento de relaciones con los clientes. Desde la explosión de las redes sociales, cada vez más personas están atentos a las opiniones de sus seguidores y las comunidades más amplias, ya que los usuarios son muy sensibles en el seguimiento de su experiencia de viaje y a la reputación de la marca. Numerosos agentes en la industria hotelera han entendido esto e innovan en los canales inéditos como el Mariott Hotel en Snapchat que se concentran en los más joven con “Brand content” produciendo por bloggers. Otro fenómeno es el “Retargeting“, ya que son muchos los hoteleros afectados por el abandono en el proceso de compra. Esto es debido a la gran variedad de la oferta en línea, los usuarios de Internet intentan de comparar a las mejores tarifas y abandonan frecuente el sitio en curso de compra. Entonces el “Retargeting” ayuda a convertir esos clientes potenciales, pero indecisos, con un poco de persuasión, y sobre todo permiten la personalización, que a menudo marcan la diferencia.

La explosión en la cantidad de datos disponibles a través del “Big data“, “Open data” a la “Quantified self” en particular, refina aún más nuestro conocimiento en los hábitos de los clientes, ya que es un mundo de posibilidades se abre para aquellos que tendrán recursos suficientes para procesar estos datos. Por lo tanto, no solo es necesario mejorar la infraestructura, sino también repensar el “Operating model” (modelo de funcionamiento) de los actores de la industria hotelera. La transformación digital es una revolución para la industria hotelera y como cualquier revolución, se puede observar de 2 formas : una amenaza o una oportunidad para reinventar un modelo completo.

La utilización de las redes sociales para los millennials, al momento de elegir su destino de vacaciones

Como bien lo sabemos los millennials utilizan sus teléfonos móviles para cualquier cosa en su día a día. Cuando hablamos de viajar, utilizan aún más sus móviles, ya sea antes de su estancia (para hacer reservas), durante la estancia (para disfrutar del Wifi, buscar eventos, lugares turísticos o locales), y también después de su estancia.

Son cada vez más las personas que utilizan sus móviles para contar su historia de viaje, para mostrar dónde están, o otras cosas que se refiere al viaje. Vivimos en un siglo tecnológico que no termina de cambiar, en el que las redes sociales ejercen una influencia decisiva en la sociedad, a la cual los millennials otorgan una gran importancia a la hora de reservar su viaje. Por ella general, los gustos personales, lo que hay que hacer en la ciudad, etc…

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fuente : Instagram.com

Hay diversos factores que se tienen en cuenta a la hora de elegir las vacaciones, pero para los millennials el factor más importante para elegir sus vacaciones es lo “instagrameable” que sea su destino. Según un reciente estudio realizado por la compañía Schofields Insuance en Inglaterra, el 40% de los encuestados millennials eligen un destino basado en su “Instagramabilidad“. El estudio revela también que los millennials actuales le dan una vital importancia a cómo aparecen sus vidas en redes sociales. Hay cada vez más personas calificadas de “personas con influencia” presente en la red social Instagram y que suelen publicar fotos de sus vacaciones en varios sitios del mundo, lo que hacen es crear necesidades de vivir la misma experiencia que sus influenciadores favoritos. También, son cada vez más los millennials que quieren descubrir a lugares típicos y encontrar a personas locales para poder impregnarse de la cultura del país.

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fuente : Instagram.com

Con Easy Stay, los huéspedes pueden encontrar los sitios más locales y también tienen la posibilidad de compartir su experiencia en redes sociales directamente desde la APP del hotel, de manera muy sencilla. Hemos conseguido reunir las principales funcionalidades que permite a los millennials disfrutar plenamente de su estancia y que permite al hotel tener más visibilidad y atraer todavía más clientes.

Cómo aumentar la difusión de tus mensajes a tus huéspedes ?

Como bien sabéis, en el sector hotelero el factor más importante es el huésped, y que todo lo que se hace en el establecimiento debe ir enfocado a ellos. Además, en esta nueva era de comunicación digital, no hay que olvidarse de seguir cuidando y enfatizando las habilidades de la comunicación verbal y no verbal dentro de esta industria.

Por eso, difundir mensajes a los huéspedes es primordial para que puedan sentirse bien. Tener la habilidad de realizar una comunicación efectiva es un arte que se aprende, y no una aptitud natural, entonces lo primero que se debe tener en cuenta es contemplar la formación personal. Es muy importante que el personal esté bien formado para responder a los clientes de la mejor forma posible, tanto cara a cara como por email, por lo que, realizar trainings para el personal hotelero es fundamental para ser capaz de ofrecerles el mejor servicio. La mejor forma para lograr una comunicación exitosa es observar el propio estilo de comunicación de su huésped y responder en consecuencia. Por ejemplo, cuando usted está tratando con un cliente, puede percibir que algunos mantienen conversaciones cortas, pero otros pueden estar interesados en tratar el tema de forma rápida y espontáneamente. Así que, observe a sus invitados y actúe en consecuencia, ya que es importante la forma en que se trata a los huésped o lidia con las reclamaciones.

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Lo más común en los hoteles es hacer carteles o comunicar directamente desde la recepción con los huéspedes. Ese tipo de comunicación son poco efectivas y no ayuda a emtablar una relación con los huéspedes, lo cual, no garantiza la buena difusión de los mensajes.

Para aumentar tus ingresos gracias a una comunicación eficiente y estar seguro de que toda la información que quiere transmitir va a llegar en las orejas de tus clientes, EasyStay ha creado una aplicación que globalmente ofrece nuevas oportunidades de venta para el hotel, mejora la experiencia y satisfacción del huésped, ahorro en costes de gestión y que finalmente aumenta y mejora también la interacción con el huésped. Nuestro canal de comunicación privado deja muchas posibilidades en términos de comunicación, como por ejemplo la creación de grupos de personas para que los mensajes llegan a una audiencia especifica. También, nuestro sistema permite recibir notificaciones push, que aumentan el ratio de lectura al 98% y que es muy rápido para que pueda solucionar cualquier problema o responder a cualquier duda en cualquier momento del día. Obviamente, esta comunicación rápida permite reducir costes operativos y de impresión, y te hace estar más cercano que nunca a tus huéspedes !

¿ Cómo fidelizar a mis huéspedes ?

Cuando eres empresario del sector hotelero, seguramente has pensado alguna vez cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente y cuánto cuesta mantenerlo. Según Philip Kotler, conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces más caro que retener al que ya lo ha sido. Por este motivo, el propietario de un hotel debe plantearse si recompensa invertir para atraer un nuevo cliente o si es más eficiente invertir en herramientas que ayuda a fidelizar a los existentes clientes del hotel. Es importante tener en cuenta que un cliente satisfecho es sinónimo de calidad en el servicio y transmisión de opinión positiva. Dentro de un sector tan competitivo como el de la hospitalidad, son muy importantes los comentarios positivos de los clientes. Entonces, sería preferible de maximizar la atención al cliente en cada contacto que se tenga con la marca, que esto se refleja en un retorno de la inversión para el empresario. Para poder simplemente empezar a fidelizar tus huéspedes, es esencial conocer sus necesidades, lo que ayuda a dar el mejor servicio posible y personalizado. Por eso, integrar un programa de gestión de clientes parece ser una buena opción para que puedes tener todos los datos de tus huéspedes y aportar una gran cantidad de ventajas que mejorarán las ventas y la eficiencia del negocio.

Es importante de tener las acciones de fidelización bien preparadas, por lo cual, tener una buena comunicación con tus huéspedes es vital para prestar un servicio personalizado y reforzar todavía más el contacto con vuestros clientes. Además, crear mensajes personalizados es esencial para hacer que el cliente se sienta único y especial, lo que ayuda a que el cliente vuelva de nuevo al hotel. Pueden ser pequeñas cosas las que hagan mejorar la relación Hotelero/Cliente y que aumenta las posibilidades de ver vuestros clientes volver en vuestro establecimiento. Una de las formas es, crear club de clientes, tarjeta especiales para aquellos clientes asiduos que les permiten tener puntos gracias a sus compras y beneficiarse de ventajas para disfrutar plenamente del hotel.

Con Easy Stay puedes fácilmente entablar esa relación especial con el huésped, gracias a un sistema que contiene una cadena de comunicación privada que permite el envío de mensajes privados y personalizados mejorando el sentimiento de ser un cliente único. Además, dispone de una sección que permite al hotelero crear promociones o ofertas especiales a cualquier momento, para que sus huéspedes se beneficien de servicios especiales, y de esa manera no solo reforzar la personalización de los servicios sino también el servicio al cliente.

 

Conocimiento del huésped : ¿ Conoces a sus gustos ?

Es muy importante que un hotel conozca a sus clientes, sus preferencias, sus gustos y necesidades para poder ofrecerles los mejores servicios y/o productos, y de esta manera animarles a volver al hotel. Hay algunas herramientas que nos ayudan a hacer todo esto, como CRM (Customer Relationship Management) que es un sistema que le permite recopilar datos de diferentes canales de comunicación, incluyendo la web de la empresa, teléfono, correo electrónico, chat en vivo, materiales de marketing y, más recientemente, redes sociales.

También podemos segmentar, definir y dividir un gran mercado en un target claramente identificable, segmentado por necesidades, deseos y demandas similares. La segmentación es mucho mejor que las tácticas de marketing más antiguas, correos electrónicos genéricos promocionales o llamadas en frío. Tenemos que diferenciarnos del resto, ofreciendo lo que el huésped necesita. Gracias al CRM, la segmentación y la personalización, podemos conocer las preferencias de nuestros clientes. Clientes así permitimos sementar a nuestra audiencia para ofrecer contenido de interés, estrategias de comunicación personalizadas y poder esperar un ROI (Return Of Interest = Devolución de intereses).

Cómo conseguirlo ? Easy Stay !

Con nuestra herramienta, no sólo puedes comprobar la reserva de servicios o productos que el cliente ha realizado durante su estancia sino también sus reservas y peticiones que hizo en sus estancias anteriores. Más que proporcionar la información esencial de sus huéspedes, le permite ver cuáles fueron los productos y servicios más demandados, para ser capaces de mejorarlos o realizar más publicidad de ellos.

La digitalización de servicios hoteleros y conserjes virtuales

Las nuevas tecnologías, innovaciones y todo el entorno tecnológico que se siguen desarrollado cada día, hacen cambiar no solamente nuestra forma de vida, sino también nuestra forma de trabajar. La aparición constante de nuevas tendencias y herramientas digitales y nuevos modelos de negocio disrumpen en un mercado que va mutando, de forma constante, en toda su cadena de valor. Por lo tanto, para garantiza el éxito y marcar la velocidad del proceso, será esencial incorporar una plataforma tecnológica única de trabajo para todas las áreas, y todo ello enfocado a la experiencia del nuevo turista digital, la cual garantizará el éxito a presente y futuro de vuestra estrategia.

Este año, las innovaciones se centran en las herramientas de gestión de su establecimiento, uso del móvil durante la estancia del huésped, y las redes sociales. Todo ello enfocado, de forma clara, a mejorar la experiencia de vuestro cliente, hipersegmentar vuestro target e impulsar la relación directa con el cliente para así “más intelligentes” gracias al creciente interés por el internet de las cosas.

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Por lo que es fundamental el empezar utilizar algunas herramientas que te permite gestionar las informaciones de tus huéspedes y de mejorar sus experiencia. Además el integrar el mundo digital a vuestro establecimiento, le permite ser más eficiente, mejorar la comunicación de vuestro servicios y productos, también mejorar la comunicación interna con vuestros clientes con un canal privado que favorece un diálogo directo y más personal, y sobre todo facilitar la vida de tus clientes !

En Easy Stay hemos comprendido esta necesidad, y hemos creado un sistema que te permite gestionar la relación con tus huéspedes a través de un sencillo panel de administración. En este caso, gestionar las incidencias, hacer el pre-checkin, aumentar las ventas de servicios/productos, comunicar eventos o promociones, tener la estadísticas del hotel, gestionar las reservas o comunicarte con tus clientes, ¡ es un juego de niños !

Estamos seleccionados !! YTILI program

Nuestra joven y dinámica start-up de la Costa del Sol y concretamente de Málaga, Easy Stay, ha sido seleccionada para formar parte del YTILI program ( Young Transatlantic Innovation Leaders Initiative ), un programa del Departamento de Estado de los Estados Unidos en asociación con el German Marshall Fund de los Estados Unidos.

Easy Stay irá representada por la CEO de la empesa : Rocío Bueno Corral quien ha sido seleccionada y figura en la lista de los 100 empresarios elegidos de 44 países distintos para participar en el programa.

Este programa capacita a los jóvenes empresarios e innovadores europeos con las herramientas, redes de contactos y los recursos que necesitan para hacer crecer sus empresas y contribuir plenamente al desarrollo económico y la creación de empleo. También se pretende construir una red transatlántica de empresarios innovadores que contribuyan a un diálogo político que refuerce la relación transatlántica.

La participación de Easy Stay en este programa les permitirá : Aumentar su red de contactos entre otros empresarios de éxito, crecer sur red comercial en Estados Unidos y Europa y formar parte de las políticas que afectan al emprendimiento en EE.UU.YoungTransatlanticInnovationLeadersInitiative-DWCAoTSnslwYCwe1TO6uXHSzRivU4Wd4

Tendencias de los millennials en el sector turístico

Tendencias de los millennials en el sector turístico

Los millennials o la denominada “generación Y“, se refiere a los jóvenes nacido entre 1980 y 2000, que representan el grupo de consumidores más grande a nivel mundial, debido a que el 50% del consumo será realizado por ellos. La mayor parte de esta generación utiliza sus smartphone simplemente para todo todas las cosas que pueden. Son más del 80% de los millennials los que se conectan a internet para planear sus viajes, consultan y comparan, por los menos, 10 fuentes antes de realizar alguna transacción. Utilizan a diario las redes sociales para sus investigaciones, ya que de esa forma pueden ver las recomendaciones de antiguos viajeros y elegir el hotel que mejor se adapta a sus necesidades.

Los millennials quieren rapidez, facilidad e INTERNET ! De ahí que el 77% de ellos no pueda vivir sin internet, por lo que es de gran importancia que, el lugar en el que se alojen tenga wifi y que sea gratuito. Por esta razón, las agencias de viajes ya no están tan solicitadas por este tipo de público, ya que prefieren realizar su reserva a través de internet, como por ejemplo Booking.com o Expedia.com, y finalmente realizan sus compras online, tanto por el móvil que por el ordenador. Estos hábitos definen varias necesidades que se debe subsanar. Por eso, el pre check-in, pedidos online, comunicación instantánea o mapas online para poder desplazarse (sin perderse), son algunos de los servicios esenciales para que esta generación Y puedan disfrutar plenamente de su estancia.

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Easy Stay recoge todos estas necesidades dentro de una misma herramienta muy potente para los hoteles, que permite al huésped tener todo lo fundamental para que su estancia sea perfecta. Por eso hemos creado un servicio de pre-checkin in que da la posibilidad de rellenar el formulario y registrarse como cliente del hotel para evitar las largas colas a la recepción y disfrutar rápidamente de sus vacaciones. Los huéspedes, también tienen la posibilidad de comunicarse fácilmente con el personal de la recepción gracias a un sistema de mensajería interna, que pueden utilizar para cualquier incidente, pregunta o servicio, permitiendo una comunicación directa y rápida, que ayuda a mejorar la atención al cliente. Hemos añadido un sistema de geolocalización, que permite al huésped ver todos los sitios y rutas turísticas importantes de la ciudad, así como guiarlos el camino.

Todo la información necesaria para organizar su viaje !

How to improve my rating on social networks ?

How to improve my rating on social networks ?

Social networking sites such as Facebook, Twitter, and Linkedin became real marketing and communication tools in our society.
These websites offer access to your clients like never before. It is important to manage these Social Networking Tools, don’t spam, relevant communications, relevant posts, and respond quickly to your client comments. You also have to add content to your page like pictures or articles, and keep your customers up-to-date on all the new things given that they are part of your business.
Socials Medias are part of our life now, we use them every day on a regular basis, and here is some numbers:
92% of consumers say they trust earned media, such as social media, word of mouth, recommendation from friends and family, above all forms of advertising (Webbed Feet)
91% of consumers read socials medias before actually making a booking
87% of those younger than 34 are using Facebook to solicit vice before making bookings (Stikky Media)
52% of travelers use social media to plan trip (Eye for Travel)

You have to post on your social media but make sure you are posting relevant things, using correct grammar and be careful of what you’re typing because a bad post can damage your company’s reputation. Be vigilant, nowadays the spread of communication via socials medias and news has evolved over the years, social interactions such as re-tweets, likes, comments, or shares help to shape your social media marketing activities and strategies, but it also can turn against your campaigns if the interactions or comments are negative.
To avoid this problem, with Easy Stay app your clients can inform the receptionist of all the incidents they might have during their stay directly on their phone so he could resolve the problem as soon as possible to prevent from the bad comment the client might leave on the reservation websites.
There is a section called “Incidents” on the app, the client have to select which type of incident it is and write details of the incident. This is very practical !

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¿ Cuales son las necesidades del huésped en cada fase de su viaje ?

¿ Cuales son las necesidades del huésped en cada fase de su viaje ?

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Durante su estancia, el huésped tiene varias necesidades y motivaciones que tiene que satisfacer, las cuales les impulsan a desplazarse a diferentes destinos turísticos, alojarse en distintos lugares, comer o tomar un copa en los lugares de moda de la ciudad, comprar o divertirse. Y por eso, la misión principal de los hoteles es satisfacer estas necesidades dándoles los mejores servicios y productos al alcance de su mano.

Las necesidades pueden variar, dependiendo del tipo de cliente, pero hay necesidades básicas que los hoteles deben solventar. Lo que todo huésped desea cuando llegan a su hotel es de poder disfrutar rápidamente de sus vacaciones y no gastar su tiempo esperando para que le den la llave de la habitación. Por lo que acelerar el servicio de Check-in es una de los aspectos más importante y por donde debemos comenzar para mejorar la estancia del huésped. Entonces incorporando un sistema de pré-check in online.

Cuando viajamos siempre requerimos del mejor servicio posible para poder sentirnos cómodos, relajados, como en casa pero con todas la comodidades que ofrece un hotel. Por lo que el hotel debe manejar y solventar cualquier tipo de incidencia a cualquier momento. La necesidad de mejorar la comunicación con un sistema de mensajería interna que ayuda a conectar al personal de la recepción con el cliente, lo que es también muy importante para que cada uno de los clientes pueden sentirse como un “rey” y tener la impresión que el hotel cuida de su bienestar como si era el único cliente del hotel. Además es esencial que los clientes puedan conocer fácilmente todas las actividades, excursiones, eventos, productos y servicios que el hotel les ofrece para que pueden disfrutar completamente de sus vacaciones, sin necesidad de tener que estar preguntado o solicitando información en la recepción.

Para satisfacer estas necesidades propias de cada huésped, EasyStay ha creado un software y un concierge virtual que ayuda los hoteles a que sus huésped puedan disfrutar de su estancia de la mejor manera posible, transformando la estancia en una experiencia única.