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Guest Experience – ¿Qué es? y ¿Cómo potenciarla para mi hotel?

Todos hemos oído hablar alguna vez del concepto “Guest Experience” pero… 

¿Por qué la “Guest Experience” es importante?

¿Por qué el sector hotelero invierte tanto tiempo y dinero en tratar de mejorarlo?

Primero comencemos a definir:

¿Qué es “Guest Experience”?

“Guest Experience o Experiencia del Huésped es la suma total de experiencias que el huésped experimenta cuando interactúa con tu hotel”

Para analizar la experiencia del huésped total de nuestro negocio, es conveniente dividirla en pequeñas unidades que cumplan las expectativas del huésped y en cada una de ellas, potenciarlas al máximo con el fin de crear ese “Wow moment”.Guest Experience

¿Cuáles son los elementos a tener en cuenta para potenciar la Experiencia del huésped / Guest Experience?

  • El producto/servicio: el motivo principal por el que el huésped viene a nuestro hotel: las habitaciones, la comida del restaurante…
  • Posicionamiento: el lugar que ocupa nuestro hotel en la mente del consumidor. Hotel familiar, Hotel en las Vegas, Hotel romántico… Es importante tener definida la tipología de hotel para poder cubrir las expectativas del perfil de cliente que nos visitan, que son totalmente distintas el huésped de hotel familiar que viajan con niños, al huésped de un hotel de parejas y solo adultos. Las motivaciones y lo que esperan de la estancia son diferentes. Así que el posicionar nuestro hotel nos va a ayudar a cubrir mucho más las expectativas de nuestros clientes y, al fin y al cabo, a potenciar su experiencia en el hotel.
  • Prestación del servicio: este es uno de los puntos más importantes y sobre los que podemos aportar más diferenciación. Entra en juego el cómo prestamos el servicio a nuestros clientes, desde el punto de vista: humano, operacional y tecnológico.

Desde el punto de vista humano, son muchos los hoteles que han incorporado la figura del Guest Experience Manager, quien se encuentra en contacto continuo con el huésped para recomendarles y ayudarles en todo lo que necesiten. Gracias a ello, el hotel:

    • Aumenta su reputación online
    • Consigue más reservas directas al crear un vínculo con el huésped
    • Aumenta las ventas por upselling y cross-selling, ya que el guest experience manager se toma el tiempo de escuchar al huésped, entender el motivo de su viaje y asesorarle sobre las mejores opciones de ocio para hacer en el hotel o en el destino. Todo esto potencia la experiencia global de su viaje y fideliza al huésped.

Desde el punto de vista tecnológico: son cada vez más los hoteles que deciden mejorar sus operaciones internas y adaptarse a las tendencias actuales de viajeros. Entre las tecnologías que mejoran la experiencia del huésped, las más destacadas son las siguientes, que se pueden encontrar dentro de nuestras soluciones:

    • Chat: poder comunicarse con el hotel cuando lo necesite.
    • Housekeeping: poder pedir la hora a la que desean que les limpien la habitación.
    • Check-in: poder evitar la cola a la llegada.
    • Abrir la puerta con el móvil.
    • Rutas guiadas: aprovechar la tecnología móvil para poder descubrir el destino utilizando la geolocalización.

Nuestro equipo de expertos en Guest Experience en Easy Stay puede ayudarte a sacar el mayor partido a tu hotel.

Es crucial identificar todos estos puntos y ver cómo responder a las necesidades y expectativas para tu cliente objetivo de tal forma que añada valores positivos a cada uno de los aspectos de la experiencia.

El turista 2.0 : ¿Conoces sus preferencias?

El turista 2.0, el que ha revolucionado la industria hotelera, un viajero más informado que nunca, que busca y compara, participativo, pero sobretodo, que quiere una experiencia única, a medida y en tiempo real.

Vivimos en una era en la que tenemos toda la información al alcance de nuestras manos; rápido, fácil y sencillo. Podemos afirmar con total seguridad, que la tecnología se ha introducido en nuestro estilo de vida, y sobre todo en el modo de viajar, desde que pensamos en irnos hasta que regresamos a casa, llegando al punto de convertirnos en adictos con el teléfono móvil.

Te enseñamos las claves para conectar con ellos.

Turistas conectados con dispositivos móviles

Cada año aumenta notablemente el número de establecimientos hoteleros, por lo que el abanico donde elegir pasar unos días, se hace cada vez más amplio, y por el consiguiente, los turistas se vuelven cada vez más exigentes.

Además del precio, que es el primer factor determinante en la elección del cliente, la reputación online del hotel ha pasado a tener una gran importancia en la elección final. Los viajeros actuales tienen muy en cuenta las opiniones de otros viajeros en redes sociales, y no solo a la hora de realizar sus reservas en un determinado hotel, sino también a la hora de elegir la ciudad de destino. Por lo que, para los hoteles, esto se traduce en la necesidad de prestar a los huéspedes una estancia hecha a medida y adaptada a las distintas necesidades dentro del ciclo de vida del viajero.

Es por ello, que las herramientas deConcierge Virtual”, abre un gran abanico de posibilidades con las que poder ofrecer al huésped productos totalmente personalizados, así como guías turísticas y los recomendaciones locales sobre la ciudad, pero no solo eso, sino también la posibilidad de realizar el check-in online sin esperar colas y brindar la posibilidad de comunicarse con el hotel sin necesidad de realizar una llamada o acudir físicamente a recepción. Es una forma nueva de brindar una atención personalizada en un formato cada vez más usado y preferido por los huéspedes.

Hoy en día, estas soluciones se han convertido en el mejor canal de comunicación del huésped y numerosas ventajas para el hotel. Por este motivo, cada vez son más los hoteles que se suman a la ola de las nuevas tecnologías para ofrecer mejores experiencias a sus huéspedes.

Te damos 3 razones por las que es rentable invertir en una solución de conserje virtual:

  1. Permiten dar una experiencia a medida, por lo que mejora de manera automática la reputación online.
  2. Excelente capacidad de aumento en el cross-selling y up-selling de servicios.
  3. Eficaz herramienta de fidelización y comunicación con el huésped en tiempo real.

¿Quieres que te asesoremos? Solicita una cita en este enlace y uno de nuestros expertos te realizará una breve consultoría y te daremos consejos sobre cómo mejorar la experiencia de tu huésped en tu alojamiento.