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7 maneras de incrementar la satisfacción de los clientes de tu Hotel

#1 LA CALIDAD DEL SERVICIO DEBE SER TOTAL

Cuando hablamos de calidad hacemos referencia a dos ideas básicas:

Calidad es cumplir con las expectativas de los clientes

   Cuando hablamos de calidad, en lo primero que todos pensamos es en elementos del mejor nivel posible. Una    empresa que ofrece el máximo nivel y mejor satisface al cliente se posiciona por encima de su competencia adueñándose de gran parte del mercado. Si las instalaciones no están correctamente conservadas, la atención al cliente es incorrecta, y las animaciones brillan por su ausencia, ese cliente quedará insatisfecho, no habrá cumplido sus expectativas y por lo tanto lo más probable es que ni vuelva al hotel ni muestre su opinión en algún portal de Internet.

– La calidad debe ser total

No consiste en satisfacer al primer cliente perfectamente y fallar con el resto, sino que los estándares de calidad deben mantenerse con todos los clientes. Es más, debe tratarse de mejorar e ir ofreciendo un mejor servicio a cada cliente nuevo. Para que funcione, debe ser entendido por toda la organización.

#2 APRENDE A ESCUCHAR A TUS CLIENTES

Recomendaciones:

-Utilizar un sistema de alertas que nos notifique si se ha realizado alguna publicación sobre el hotel. Así cada vez que algún cliente hable de nosotros en algún portal de Internet sobre su experiencia, recibirás un aviso y podrás conocer la opinión de ese cliente.

Establecer un sistema de captación de opiniones de los clientes. Es importante que resulte rápido y sencillo, de lo contrario pocos clientes lo llevaran a cabo.

-Contar con una persona o equipo encargado de la presencia online del hotel que gestione las opiniones publicadas en Internet.

Intercambiar conocimientos con otros empresarios del sector hotelero que puedan aportar nuevos métodos para mejorar el servicio.  

Monitoriza las redes sociales.

#3 MANEJAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS HUÉSPEDEScalidad servicio hotel easy stay

La gestión del hotel debe ser consciente de la calidad ofrecida y no crear unas expectativas por encima de lo que puede ofrecer, ya que esa venta puede acabar siendo perjudicial. Si el cliente queda insatisfecho, probablemente lo reflejará en algún medio dañando la reputación del hotel.

Cuando se plantea la oferta hotelera, debes ofrecer descripciones completas y claras que reflejen el servicio ofrecido, complementar con fotografías y opiniones de otros clientes.

 

#4 FORMAR A TUS EMPLEADOS

Se debe tener en cuenta los siguientes factores:

Selección: a la hora de seleccionar el personal del hotel, es muy común solo centrarse en aspectos “técnicos”. Sin embargo hay que tener en cuenta que van a tener trato directo con los clientes y que de ellos depende su satisfacción.

Entrenamiento: es necesario impartir un entrenamiento sobre el servicio ofrecido, hasta el punto de que conozca a la perfección todos los aspectos necesarios para ofrecer una atención al cliente óptima y eficaz.

Autoridad:  a la hora de supervisar el trabajo en el hotel hay que tener en cuenta que la persona que está realizando una tarea es la persona que mejor sabe cómo hacerlo y por tanto, es la más indicada para mejorarlo.

Generar un buen clima laboral: el reconocimiento de los logros alcanzados de forma personal y en conjunto ayuda a mantener un ambiente motivador.

Promover el trabajo en equipo: involucrar a los trabajadores en los objetivos empresariales, haciéndoles sentir parte del éxito logrado.

Proveer las herramientas necesarias: analizar las necesidades del personal para atender a los clientes e invertir en las últimas tecnologías conlleva una actuación eficaz y veloz, mostrando una gran capacidad por parte del hotel a la hora de actuar.

Reunirse habitualmente: en ellas se evalúa a los empleados, y se asignan nuevos entrenamientos a aquellos que lo necesiten. También es necesario realizar un cambio de impresiones sobre las posibles quejas recibidas por parte de los clientes, y analizar como poder mejorar el servicio para evitar que se vuelvan a producir.

#5 LA PRESENCIA ONLINE

Hoy en día, la presencia online implica mucho más que nuestra propia web, por lo que estar atento a posibles contactos a través de redes sociales es muy importante para mostrar un buen servicio y atención. Del mismo modo, participar y contestar a los “reviews” de clientes en otros portales de internet.

El personal que maneja las llamadas de reserva debe ser amable, servicial y muy versado en las políticas y los servicios que ofrece el hotel. Un alto nivel de satisfacción en este punto puede establecer positivamente el tono para la estancia del cliente.

#6 CONOCER AL CLIENTE

Cada cliente tiene unas necesidades diferentes y sus expectativas no van a ser las mismas. Por lo tanto la gestión del hotel debe ser capaz de reconocer que tipo de clientela es la que se ajusta a su servicio ofrecido y comunicarlo al resto de la plantilla recibiendo una formación específica para satisfacer a los clientes.

Un hotel donde se celebran convenciones internacionales frecuentemente debe contar con buenas conexiones a Internet, equipos de conferencia y un personal que pueda atender a los clientes en diferentes idiomas. Este tipo de acciones son las que generan una buena impresión en el cliente y otorga una buena reputación al hotel.

#7 ATENDER RÁPIDAMENTE LAS QUEJAS

Las quejas de los clientes deben ser atendidas mostrando interés y preocupación por su resolución, y el cliente debe ver cómo se está realizando todo lo posible por resolver su problema. Además de solucionar el problema surgido, se puede recurrir a compensar al cliente con algún tipo de bonus (descuentos, pases para el spa, noches extra, etc.) que permita aumentar su satisfacción por encima de sus expectativas.

 

Fuente: Animax Hotels

 

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